今年7月，北京市人力资源和社会保障局首次推出人社政策咨询智能助手“京晓保”，发挥人工智能在赋能传统岗位方面的作用，探索人机协同的新型管理模式。截至目前，“京晓保”已累计接待访问9.3万余人、解答问题近21万个。这是对国务院《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》的积极响应，不断努力实现精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理，推动AI应用在民生领域可感可及，助力提升政务服务治理能力。
为解决群众急难愁盼问题，聚焦改善人民生活品质，北京市人社局创新政务服务新模式，在12333热线咨询服务的基础上，采用“大语言模型+北京人社知识库”，整合了人社领域1200余篇政策文件、8800余条常见问题，通过探索人机协同的智能化处理方式，实现新政策24小时内入库、热点问题48小时内迭代，确保知识库与实际业务同步，最终打造了平均2秒钟响应的智能助手“京晓保”，优化了市民和企业的咨询、办事体验，有效缓解了人工电话咨询压力，拓展了服务群众的范围。
目前，“京晓保”每日17时至次日9时的访问量比12333热线多22.3%，显著解决了群众打不通热线、咨询等待时间长的问题，是对12333咨询热线的有益补充，有效提升了人社政务服务治理能力。
市民可以在北京市人社局官网、“北京人社”微信公众号、“北京民生一卡通”微信小程序等平台访问“京晓保”，通过文字或语音实时交互的方式，围绕就业、社保、人事人才、劳动关系等人社领域相关问题进行咨询，获取办事指引。“京晓保”依托人工智能，为群众提供个性化、差异化的精准解答，破除了千人一面的政务服务模式。
目前，在已解答的近21万个问题中，“京晓保”最高频回答的问题涵盖社会保险待遇、工资待遇、劳动合同、积分落户等涉及群众自身权益保障的事项，以及查询延迟退休年龄、个人档案、更换社保卡流程等常用常办的办事指引。
下一步，北京市人社局将协同政策制定和经办部门精准识别群众潜在需求，通过数据分析主动规划接诉即办服务，进一步拓展以“京晓保”为主的人社领域智能应用场景和渠道，以全程智能办理切实提升治理能力，让人社政务服务更加可感可及。
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